Appare come un fraintendimento che nessuno riesce a localizzare con precisione. L’interfaccia è chiara. I testi sono tradotti. Il flusso supera i test di usabilità. Eppure gli utenti esitano, si disimpegnano, oppure si comportano in modi che il team non aveva previsto.

Nei post-mortem la spiegazione resta spesso vaga. «Mercati diversi si comportano diversamente.» «Hanno capito le parole, non l’intenzione.» Qualcosa si è perso, ma nulla è andato visibilmente rotto.

È qui che Susan Sontag torna utile per lo storytelling inclusivo in UX. Non come ispirazione, né come autorità, ma come strumento per dare un nome a ciò che il lavoro UX appiattisce troppo in fretta: l’interpretazione.

La traduzione non è sostituzione

Ne La traduzione delle culture, Susan Sontag sostiene che tradurre non è mai un trasferimento meccanico di significato. È un atto interpretativo, plasmato da ciò che chi traduce nota, valorizza e sceglie di mettere in primo piano. Le parole si spostano, ma il contesto non viaggia intatto.

I team UX commettono un errore simile quando trattano l’adattamento culturale come sostituzione. Il testo viene tradotto. Le icone vengono adattate. I colori cambiano per evitare offese evidenti. L’interfaccia «funziona», ma l’esperienza non arriva del tutto a destinazione.

Il fallimento non è linguistico. È interpretativo.

In pratica, questo emerge quando i team danno per scontato che chiarezza equivalga a comprensione. Un’etichetta leggibile non è automaticamente un’etichetta significativa. Un flusso coerente non risulta per questo familiare. Quando il comportamento diverge, la spiegazione viene spostata sulla variabilità degli utenti piuttosto che sulle assunzioni di design.

I metodi di ricerca possono rivelare questo scarto, ma solo se il team accetta che sia in gioco qualcosa di più della semplice usabilità. Interviste, test e framework di localizzazione aiutano, ma non sostituiscono il giudizio necessario per interpretare cosa significhi un comportamento in un contesto culturale specifico. La traduzione, nel senso di Sontag, richiede attenzione a ciò che resiste al trasferimento.

Lo storytelling e il problema delle immagini

On Photography di Sontag mette in luce una tensione diversa. Le fotografie, sostiene, non si limitano a documentare la realtà. La inquadrano. Selezionano, estetizzano, mettono a distanza. Ciò che sembra una prova è già un’interpretazione.

Lo storytelling UX si appoggia spesso alle immagini in modo simile. Mappe dell’esperienza, personas, screenshot, video di sintesi. Questi artefatti dovrebbero rendere la ricerca visibile e persuasiva. Riescono nell’allineamento del team, ma a volte a scapito dell’accuratezza.

Le immagini costruiscono fiducia rapidamente. Un partecipante che sorride. Una dashboard pulita. Una heatmap che si accende nei punti giusti. Il team ha la sensazione di aver visto l’utente. Ma ciò che manca è più difficile da rappresentare: l’esitazione, il dubbio, la comprensione parziale, l’attrito silenzioso.

È qui che l’inclusività fallisce silenziosamente. Non per esclusione, ma per semplificazione. Quando gli artefatti visivi sostituiscono la complessità vissuta, alcune esperienze vengono appianate. La storia diventa coerente, ma meno vera.

L’avvertimento di Sontag non riguarda le immagini in sé, ma il rischio di scambiare la rappresentazione per la comprensione. Nella ricerca e nella strategia UX, le immagini dovrebbero esporre l’incertezza, non nasconderla.

L’inclusività come pratica interpretativa

L’inclusività in UX viene spesso ridotta a una questione di copertura: più lingue, più casi limite, più personas. Questi sforzi contano, ma affrontano i sintomi, non il rischio di fondo.

Il nodo più profondo è se il team sia disposto a reggere la tensione interpretativa. Ad accettare che gli utenti possano capire l’interfaccia e continuare a non fidarsene. Che un comportamento possa apparire di successo mentre la fiducia si erode sotto la superficie. Che ciò che è visibile nelle analytics o nelle immagini sia spesso la parte meno importante dell’esperienza.

Il lavoro di Sontag insiste proprio su questo disagio. Il significato non è mai neutro. Immagini e traduzioni portano sempre con sé delle assunzioni. La responsabilità non è eliminare l’interpretazione, ma riconoscere dove agisce e cosa nasconde.

Nel lavoro UX, questo significa trattare lo storytelling non come uno strumento di consegna, ma come un luogo di giudizio: cosa viene mostrato, cosa viene lasciato fuori, cosa sembra risolto troppo in fretta.

Cosa ci aiuta a vedere Sontag

Sontag non offre un metodo per il design inclusivo. Espone un punto cieco.

La traduzione ci ricorda che il significato non viaggia intatto. La fotografia ci ricorda che guardare non è mai neutro.

Insieme, indicano un errore ricorrente nello storytelling inclusivo in UX: scambiare la coerenza per la comprensione. L’inclusività si rompe non quando ai team mancano buone intenzioni, ma quando smettono di interrogarsi su come il significato venga costruito, inquadrato e consumato nei propri stessi artefatti.

Lo storytelling UX diventa più inclusivo non aggiungendo altre voci, ma resistendo alla chiusura prematura. Lasciando spazio a ciò che non torna del tutto. Permettendo all’incertezza di restare visibile abbastanza a lungo da poter essere esaminata.

Nota: su Susan Sontag e i saggi

Susan Sontag (1933–2004) è stata una saggista, romanziera e critica culturale statunitense.

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